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來源：第一財經(jīng)日報
[ 不少企業(yè)經(jīng)營者抱怨，其實自己知道無法貫徹標準化的后果，但資本持有者始終是說話最硬的，無法抗拒，然而資本方很多時候并非十分了解公司實體的運作，只是一味追求規(guī)模和上市獲利，非專業(yè)卻要指揮企業(yè)制定策略，這才是根本弊端 ]
點菜，服務(wù)員卻報不清楚菜單；點餐，上菜時間卻一推再推……這是一家連鎖餐飲店里發(fā)生的場景。
由于國際資本的注入，這家企業(yè)擴張速度驚人，但內(nèi)部的管理卻成了令人困惑的問題。
其實這正是目前獲得風險投資青睞的大多本土連鎖企業(yè)都面臨的問題，那就是高速擴張的同時，如何控制管理，做到標準化運作，服務(wù)一致性。在剛剛閉幕的“中國連鎖經(jīng)營協(xié)會上海國際特許周”上，調(diào)查顯示，標準化已經(jīng)成為各大連鎖企業(yè)最為關(guān)注的問題。
資本介入后的危機
中國連鎖經(jīng)營協(xié)會研究顯示，具有一定規(guī)模的各類連鎖企業(yè)正成為風險投資者的注資樂土，以教育連鎖機構(gòu)為例，目前語言類培訓(xùn)連鎖機構(gòu)獲得的融資總額達到1.17億美元，而課外輔導(dǎo)培訓(xùn)、IT職業(yè)教育等也都獲得不俗投資額，北大青鳥、環(huán)球雅思、萬學(xué)、學(xué)大、匯眾益智等企業(yè)都獲得了風險投資。
其他連鎖企業(yè)，包括兩岸咖啡、巴貝拉、迪歐咖啡、7天酒店、漢庭酒店等也都獲得大量風險投資注入。
在這些背靠風險投資的連鎖企業(yè)中，當被問及可多項選擇的公司私募股權(quán)的理由時，這些企業(yè)認為20%是為了發(fā)行上市，50%為了融資，100%為了企業(yè)發(fā)展需要。尤其是在風險資本進入企業(yè)后，擴張便一發(fā)不可收拾。
7天連鎖酒店連續(xù)2年位居增長速度最快的經(jīng)濟型酒店之列，增速達到400%多，一茶一坐在獲得幾輪融資后，也表示預(yù)計今年年底可達75家以上門店，甚至還開始了海外市場的拓展。
“擴張當然有相當部分動因是資本方的極力要求，沒有規(guī)模，怎么上市？資本方怎么退出獲利呢？而且對于我們來說，也需要規(guī)模來降低成本，所以不得不擴張。”一位從事酒店連鎖的業(yè)者無奈地說，“但是擴張之后，標準化管理和人力都跟不上。”
于是連鎖企業(yè)的服務(wù)開始出現(xiàn)“差異化”，消費者并不能在所有的門店中享受相同質(zhì)量的服務(wù)，久而久之，這些問題開始變得更加嚴重，甚至波及到企業(yè)的品牌和聲譽。長期來看，反而影響到企業(yè)自身的盈利或上市進程。
標準化需要量化的執(zhí)行力
事實上，幾乎每個連鎖企業(yè)都有一本關(guān)于標準化的手冊，當被問及如何標準化時，他們都會頗有信心地表示自己如何培訓(xùn)員工，并以所謂“企業(yè)文化”來感染員工，做到各個門店都服務(wù)一致。
但是記者在采訪中了解到，由于快速擴張門店，連鎖企業(yè)的從業(yè)人員，尤其是一線員工相當匱乏。有些餐飲連鎖企業(yè)的服務(wù)員培訓(xùn)方式就是先找一些學(xué)歷不高的年輕人，進行封閉式培訓(xùn)。為了降低成本，這些員工普遍會在培訓(xùn)階段得到數(shù)百元不等的培訓(xùn)薪水。
培訓(xùn)期結(jié)束后，他們很快就進入工作崗位，由于缺乏傳統(tǒng)的傳幫帶式的培訓(xùn)，這些員工往往不能領(lǐng)悟培訓(xùn)的內(nèi)容。
于是，連鎖企業(yè)各門店的服務(wù)品質(zhì)就出現(xiàn)了差異性。“標準化不是口號，而是一項實實在在的要求，每項工作都要盡量用‘量’來考核，貫徹實際執(zhí)行力。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長郭戈平一針見血地指出。
北大青鳥APTECH總經(jīng)理梁軍告訴記者，對于教育連鎖來說，標準化并不容易，尤其是師資的標準化，因為每個人都是鮮活的個體。
這家連鎖培訓(xùn)機構(gòu)出臺了一項300多萬字的量化的標準化制度，覆蓋IT職業(yè)教育在日常管理、市場、教學(xué)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的1400多項崗位事件、標準和流程，“比如我們規(guī)定組成中心員工培訓(xùn)體系中所需要的人員和數(shù)量，然后他們各個智能和考核都進行硬性量化，在培訓(xùn)過程中，更加細分了崗位事件示范演練、參訓(xùn)人講解和點評、作業(yè)及作業(yè)點評、小組討論等量化指標，來保障培訓(xùn)的標準化。”梁軍表示，在量化后，企業(yè)的標準化執(zhí)行力變強了，即便是加盟店也不必太過擔心會無法落實標準化管理，因為所有的東西都是硬性量化管理的。
“當你自己有實力標準化并實現(xiàn)一定有效連鎖規(guī)模后，這時即便有強勢的風險投資介入，你也不必擔心，因為你自己的管理已經(jīng)比較完善，擴張也不會造成傷害，你有了好看的成績單，風險投資者當然不會拿著鞭子在后面趕你。”梁軍說。
投資方需要專注
令人覺得惋惜的是，更多時候，風險投資介入后，急速擴張并造成標準化難以完全執(zhí)行像是一個惡性循環(huán)，這在一些連鎖企業(yè)中普遍存在。
不少企業(yè)經(jīng)營者抱怨，其實自己知道無法貫徹標準化的后果，但資本持有者始終是說話最硬的，無法抗拒，然而資本方很多時候并非十分了解公司實體的運作，只是一味追求規(guī)模和上市獲利，非專業(yè)卻要指揮企業(yè)制定策略，這才是根本弊端。
“在海外市場還是有不少專業(yè)投資機構(gòu)的，也就是說專門投資某一個產(chǎn)業(yè)，本身很了解實體運作，但這在中國市場比較少，投資者一般都是看什么熱門就投資什么，比如從以前的TMT到現(xiàn)在的新型消費類企業(yè)，這就導(dǎo)致了投資者只會一味追求規(guī)模擴張和短期獲利，大量門店的急速涌現(xiàn)使得連鎖標準化難以執(zhí)行，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)下降。當然這里面也有企業(yè)自身的問題，不完全是投資方，但投資方的因素是肯定有的。”中國特許經(jīng)營投資控股有限公司合伙人梁子表示。
他建議，在投資過程中，不要一味要求規(guī)模，而是從專業(yè)角度出發(fā)進行指導(dǎo)，參與實體公司運作，貫徹必要的連鎖標準化管理。
